Crear un ticket de soporte

Acerca de los tickets de soporte

Puede crear su ticket usando Portal de soporte de GitHub o, si desea incluir diagnósticos con su ticket de soporte técnico, puede usar la consola de administración de GitHub Enterprise Server.

Después de crear tu ticket, puedes verlo, así como las respuestas de Soporte de GitHub en el Portal de soporte de GitHub. Para más información, consulta AUTOTITLE.

Qué incluir en tu ticket de soporte

Soporte de GitHub no tiene acceso a ningún recurso privado o interno de GitHub. Proporcionar a Soporte de GitHub todo lo que necesitan para entender, identificar y reproducir un problema facilitará una resolución más rápida y menos intercambio de comunicación entre vosotros y el equipo de soporte. Para garantizar que Soporte de GitHub puede darte asistencia, considera los siguientes puntos cuando escribes tu ticket:

• Obtener información que pueda ayudar a Soporte de GitHub a rastrear, priorizar, reproducir o investigar el problema.
• Incluye las URL, nombres de repositorio y de usuario completos cada que sea posible.
• Reproducir el problema si es aplicable y estar preparado para compartir los pasos.
• Estar preparado para brindar una descripción completa de la propuesta y los resultados esperados.
• Copiar de manera exacta, palabra por palabra, todos los mensajes del error relacionados con tu problema.
• Determinar si existe un número de ticket en cualquier comunicación con Soporte de GitHub que se encuentre en curso.
• Incluye las bitácoras relevantes y adjunta cualquier captura de pantalla que demuestre el problema.

Elegir una persona de contacto

Especialmente para los tickets con prioridad Urgent, la persona que contacte a Soporte de GitHub deberá:

• Tener conocimiento de tus sistemas internos, herramientas, políticas y prácticas.
• Debes ser un usuario experto de GitHub Enterprise Server.
• Tener acceso y permisos completos a cualquier servicio que se requiera para solucionar los problemas en cuestión.
• Estar autorizado para realizar los cambios recomendados a tu red y a todos los productos aplicables.

Creación de un ticket de soporte mediante Portal de soporte de GitHub

1. Ve a Portal de soporte de GitHub y elije una de las siguientes opciones:

   • Para iniciar sesión con tu cuenta de GitHub, haz clic en Iniciar sesion con GitHub.
   • Si tu organización usa diferente residencia o cuentas de usuario administradas (cuentas que terminan en ):
     1. En el cuadro de diálogo de inicio de sesión, haz clic en Iniciar sesión en tu cuenta .ghe.
     2. Escribe el nombre de tu empresa o inquilino (proporcionado por el administrador) y continúa.
     3. Completa el proceso de autenticación SAML como se te solicita. Esto iniciará sesión en tu cuenta administrada por la empresa .ghe.
   • A fin de registrarte para GitHub, haz clic en Registrarse para GitHub.
   • Si no puedes iniciar sesión o registrarte, haz clic en ¿No puedes iniciar sesión? y rellena el formulario. Se te guiará a través de un proceso de verificación por correo electrónico. Deberás cargar la licencia de GitHub Enterprise. Para más información, consulta AUTOTITLE.

2. En el menú desplegable Desde, haz clic en la dirección de correo electrónico a la que quieres que contacte Soporte de GitHub.

3. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.

4. Selecciona el menú desplegable Serie de versión y haz clic en la versión que ejecute tu instancia de GitHub Enterprise Server.

5. Selecciona el menú desplegable Tipo de problema y haz clic en la circunstancia adecuada.

6. Opcionalmente, si la cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y el vale se refiere a un error del sistema o una interrupción crítica que bloquea actualmente las operaciones empresariales en producción, puede solicitar una devolución de llamada en inglés. Seleccione Solicitar una llamada al Soporte de GitHub, seleccione el menú desplegable de código de país para elegir el suyo y escriba el número de teléfono.

   Nota:

   Solo recibirás una devolución de llamada si es necesaria para la resolución de la incidencia.

7. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.

8. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje.

   La información adicional podría incluir:

   • Pasos para reproducir el problema.
   • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).
   • Redacción exacta de los mensajes de error.

   Puedes adjuntar archivos de hasta 50 MB. En el caso de datos adjuntos más grandes, como los paquetes de soporte técnico, consulta Proporcionar datos al soporte técnico de GitHub.

   Advertencia

   Cuando cargas una imagen o un vídeo en una solicitud de cambios o un comentario de una propuesta, o cargas un archivo en una incidencia en el Portal de soporte de GitHub, cualquiera puede ver la dirección URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de cambios o la propuesta se encuentran en un repositorio privado o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

9. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.

10. Haga clic en Enviar solicitud.

Creación de un ticket mediante Consola de administración

1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haz clic en .

2. Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.

3. En la barra lateral " Site admin", haz clic en Consola de administración.

4. Si has creado varias cuentas de usuario de la Consola de administración, selecciona Administrador del sitio raíz o Usuario de la Consola de administración . Para más información sobre las cuentas de usuario de Consola de administración, consulta Administración del acceso a la Consola de administración.

5. Escribe tus credenciales de la Consola de administración. A continuación, haga clic en Continue (Continuar).

6. En la barra de navegación superior, haga clic en Soporte.

   

7. Elija una de las siguientes opciones:

   • Para iniciar sesión con tu cuenta de GitHub, haz clic en Iniciar sesion con GitHub.
   • A fin de registrarte para GitHub, haz clic en Registrarse para GitHub.
   • Si no puedes iniciar sesión o registrarte, haz clic en ¿No puedes iniciar sesión? y rellena el formulario. Se te guiará a través de un proceso de verificación por correo electrónico. Deberás cargar la licencia de GitHub Enterprise. Para más información, consulta AUTOTITLE.

8. Si quiere incluir diagnósticos con la incidencia de soporte técnico, en "Diagnostics" (Diagnóstico), haga clic en Download diagnostic info (Descargar información de diagnóstico) y guarde el archivo localmente. Adjuntarás este archivo a tu ticket de soporte posteriormente.

9. Para completar su ticket y mostrar Portal de soporte de GitHub, debajo de "Abrir solicitud de soporte técnico", haga clic en "Nueva solicitud de soporte técnico".

10. En el menú desplegable Desde, haz clic en la dirección de correo electrónico a la que quieres que contacte Soporte de GitHub.

11. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.

12. Selecciona el menú desplegable Serie de versión y haz clic en la versión que ejecute tu instancia de GitHub Enterprise Server.

13. Selecciona el menú desplegable Tipo de problema y haz clic en la circunstancia adecuada.

14. Opcionalmente, si la cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y el vale se refiere a un error del sistema o una interrupción crítica que bloquea actualmente las operaciones empresariales en producción, puede solicitar una devolución de llamada en inglés. Seleccione Solicitar una llamada al Soporte de GitHub, seleccione el menú desplegable de código de país para elegir el suyo y escriba el número de teléfono.

    Nota:

    Solo recibirás una devolución de llamada si es necesaria para la resolución de la incidencia.

15. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.

16. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje.

    La información adicional podría incluir:

    • Pasos para reproducir el problema.
    • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).
    • Redacción exacta de los mensajes de error.

    Puedes adjuntar archivos de hasta 50 MB. En el caso de datos adjuntos más grandes, como los paquetes de soporte técnico, consulta Proporcionar datos al soporte técnico de GitHub.

    Advertencia

    Cuando cargas una imagen o un vídeo en una solicitud de cambios o un comentario de una propuesta, o cargas un archivo en una incidencia en el Portal de soporte de GitHub, cualquiera puede ver la dirección URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de cambios o la propuesta se encuentran en un repositorio privado o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

17. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.

18. Haga clic en Enviar solicitud.

Información adicional

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